Infolinie IVR

Infolinie IVR (ang. Interactive Voice Response) to system zapowiedzi słownych i reguł będących częścią programu centrali telefonicznej umożliwiających interaktywną obsługę osoby dzwoniącej.
Osoba dzwoniąca po wysłuchaniu nagranych wcześniej, lub generowanych "na bieżąco" komunikatów za pomocą aparatu z wybieraniem tonowym DTMF wybiera poszczególne pozycje z menu.

Infolinie IVR umożliwia automatyczne wybranie:

  • rodzaju żądanej informacji czy usługi,
  • wybór języka obsługi – przykładowo polski i angielski,
  • weryfikację tożsamości użytkownika za pomocą podania jego numeru, PINu, hasła,
  • dostęp do wybranych informacji z bazy danych.

Ze względu na fakt, że jakość kontaktów z klientem może wzmocnić, lub osłabić pozycje firmy dbałość o zadowolenie klienta z przeprowadzonego połączenia ma kluczowe znaczenie w strategii działalności nowoczesnej firmy. Jest to szczególnie ważne w firmach, gdzie kontakt ten jest realizowany przez Call Center, którego zasadniczymi celami są:

  • minimalizacja kosztów obsługi połączenia (zmniejszenie liczby osób obsługi, skrócenie czasu obsługi klienta),
  • poprawa jakości obsługi klienta (minimalizacja czasu odebrania połączenia, skrócenie czasu obsługi klienta, połączenie zawsze do osoby kompetentnej, bieżąca informacja o stanie połączenia - kolejki).

Centrale telefoniczne SLICAN: SLICAN CXS-0424, SLICAN CCT-1668, SLICAN MAC-6400, SLICAN IPL-256 oferują zintegrowany systemem infolinii IVR - INVENIO obsługiwany całkowicie przez zasoby centrali telefonicznej, oraz protokoły INFOLINIE API i XML IVR integrujące serwer telekomunikacyjny z zewnętrznym serwerem ( komputerem ) zarządzającym sposobem działania i treściami zapowiedzi systemu IVR.

Funkcjonalność infolinii IVR central telefonicznych SLICAN pozwala na:

  • uruchomienie odpowiedniej akcji w zależności od numeru, na który i z którego dzwoni klient,
  • przyznanie stopnia ważności poszczególnym połączeniom,
  • integrowanie się z bazami danych gdzie może dołączyć szczegółowe wykazy z informacjami o połączeniu,
  • automatyczne zadawanie pytań,
  • generowanie odsłuchiwanych zapowiedzi w zalezności od informacji przechowywanych w bazach danych.

Mniejsze firmy mogą również używać systemów infolinii IVR aby sprawiać wrażenie, że są większa niż się wydaje.